« Marchandises non conformes à la description » est la phrase la plus coûteuse de votre boîte mail, et presque tous les fournisseurs en comprennent mal le sens. Cela ne veut pas dire que l'acheteur est déçu. Cela ne veut pas dire que les marchandises sont mauvaises. Cela veut dire que les marchandises ne correspondent pas à la description qui est devenue partie du contrat — et le plus brutal, c'est que vous avez probablement rédigé cette description sans réaliser qu'elle était contraignante.
Une photo peut constituer une description. Un échantillon peut constituer une description. Un chiffre dans votre catalogue peut constituer une description. Voici une référence pour savoir ce qui compte, ce qui ne compte pas, quels sont les délais, et la seule clause qui transforme une dimension clairement publiée en moyen de défense.
Marchandises non conformes à la description : la définition opérationnelle
Des marchandises sont « non conformes à la description » lorsqu'elles ne correspondent pas à la quantité, à la qualité ou à la description exigées par le contrat — ce qui signifie que la référence est ce qui a été communiqué et convenu, et non ce que le vendeur avait l'intention de fournir en privé.
Cette formulation vient directement de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM), adoptée à Vienne le 11 avril 1980 et en vigueur depuis le 1er janvier 1988. L'article 35(1) le résume en une phrase : « Le vendeur doit livrer des marchandises dont la quantité, la qualité et le type répondent à ceux prévus au contrat, et dont l'emballage ou le conditionnement correspond à celui prévu au contrat. »
Deux faits que tout exportateur devrait connaître pour savoir si cela s'applique à lui :
- La CVIM (article 35 CISG) compte 97 États contractants, dont la Chine, les États-Unis, l'Allemagne, la France, le Japon et la République de Corée. Le Royaume-Uni n'en est pas partie.
- Selon l'article 1, elle s'applique automatiquement aux ventes entre entreprises dont les établissements sont situés dans des États contractants différents. Selon l'article 6, « les parties peuvent exclure l'application de la présente Convention » — de nombreux contrats l'écartent donc. Vérifiez lesquels de vos contrats le font.
Si vous vendez en B2B à l'international et que votre bon de commande ne l'exclut pas, il s'agit très probablement de la loi par défaut qui définit ce qui est « conforme à la description » pour vos commandes. Pas la page de litiges de la marketplace. Pas votre propre opinion de ce qui est raisonnable.
Ce qui compte comme spécification, et ce qui ne compte pas
C'est là que les commandes se gagnent ou se perdent. L'article 35(2) énonce ce que doivent être les marchandises, sauf convention contraire :
| CVIM art. 35(2) | La règle en clair | Ce que cela signifie pour vos documents |
|---|---|---|
| (a) | Propres aux usages auxquels serviraient habituellement des marchandises du même type | Une chaise doit supporter le poids d'un adulte même si personne ne l'a écrit |
| (b) | Propres à tout usage particulier porté expressément ou tacitement à la connaissance du vendeur | Si l'acheteur vous a dit que c'est pour un hall d'hôtel, c'est désormais inclus |
| (c) | Possèdent les qualités d'une marchandise que le vendeur a présentée à l'acheteur comme échantillon ou modèle | Votre échantillon témoin est une spécification, mesuré ou non |
| (d) | Emballées ou conditionnées de manière habituelle pour ce type de marchandises | L'emballage fait partie de la conformité, pas un détail secondaire |
Traduisons maintenant en termes pratiques. Tout ce que vous envoyez à un acheteur n'a pas le même poids :
| Ce que vous avez envoyé | Est-ce une spécification ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| Une dimension dans le bon de commande ou le contrat | Oui — la plus solide | Art. 35(1) : la description exigée par le contrat |
| Un échantillon témoin approuvé | Oui | Art. 35(2)(c), explicitement |
| Un schéma technique coté joint au devis | Oui, en pratique | C'est une description que vous avez communiquée et sur laquelle l'acheteur s'est appuyé |
| Une photo sans mesures | En partie, et de façon imprévisible | Elle décrit l'apparence ; elle ne dit rien de mesurable — l'hypothèse de l'acheteur comble donc le vide |
| « Haute qualité », « robuste », « premium » | Non | Non mesurable, donc non opposable — ni pour l'un ni pour l'autre |
| Un chiffre de votre catalogue jamais repris dans le bon de commande | Discutable | Dépend de la confiance accordée et des termes du contrat. C'est là que se jouent les litiges |
Le principe : la précision protège celui qui l'a publiée. Une fiche vague ne protège pas un fournisseur — elle donne à l'acheteur la marge pour soutenir que son attente était raisonnable. Une photo sans dimensions n'est pas une description sûre ; c'est une invitation, pour l'acheteur, à en imaginer une.
Le moyen de défense par la divulgation que la plupart des fournisseurs n'utilisent jamais
L'article 35(3) est court et presque personne dans ce métier ne le cite : « Le vendeur n'est pas responsable, au regard des alinéas a) à d) du paragraphe précédent, d'un défaut de conformité des marchandises que l'acheteur connaissait ou ne pouvait ignorer au moment de la conclusion du contrat. »
Relisez cette phrase, car c'est tout l'argument en faveur de la publication de chiffres exacts. Si une caractéristique a été divulguée assez clairement pour que l'acheteur n'ait pas pu l'ignorer, il ne peut plus, par la suite, la qualifier de non-conformité au titre du 35(2). Une « hauteur d'assise de 820 mm » visible et impossible à manquer sur la photo produit n'est pas juste un geste de service client — c'est la preuve que l'acheteur savait.
La limite honnête, et elle compte : le 35(3) ne couvre que les alinéas a) à d) du 35(2). Il ne vous sauve pas au titre du 35(1). Si le contrat indique expressément 1200 mm et que vous expédiez 1198 mm, une divulgation ailleurs ne vous aide pas — une clause contractuelle expresse fait foi. Ce moyen de défense fonctionne donc pour les caractéristiques que vous avez divulguées, pas pour les engagements que vous avez rompus. Publiez généreusement ; tenez ensuite ce que dit le contrat.
Délais de réclamation et qui paie
Deux régimes différents selon le canal. Les fournisseurs appliquent régulièrement le mauvais.
| CVIM (B2B international) | Garantie remboursement eBay (marketplace) | |
|---|---|---|
| L'acheteur doit examiner | « dans un délai aussi bref que possible eu égard aux circonstances » (art. 38(1)) ; peut être reporté jusqu'à l'arrivée en cas de transport (art. 38(2)) | s.o. |
| Délai de notification | « dans un délai raisonnable » après la découverte (art. 39(1)) | Demande de retour au plus tard 30 jours calendaires après la date de livraison estimée ou réelle, ou dans le délai de retour indiqué par le vendeur, selon la période la plus longue |
| Délai butoir | Deux ans à compter de la remise effective, sauf incompatibilité avec un délai de garantie contractuel (art. 39(2)) | Régi par la politique, pas par un délai légal |
| Qui paie le retour | Déterminé par le contrat et le recours invoqué | Le vendeur, lorsque l'article est retourné comme non conforme à la description |
| Si le vendeur a dissimulé le défaut | Le vendeur ne peut invoquer ni l'art. 38 ni l'art. 39 (art. 40) | s.o. |
Deux points à retenir de ce tableau.
« Délai raisonnable » n'est pas un chiffre. L'article 39(1) exige une notification « précisant la nature du défaut de conformité », et ce qui est raisonnable varie selon les marchandises et les usages. La seule limite ferme est le délai butoir de deux ans du 39(2). Un acheteur qui laisse traîner un défaut et se plaint onze mois plus tard a bien pu perdre ce droit — mais vous ne le saurez qu'une fois déjà en train de discuter.
Sur les marketplaces, « non conforme à la description » vous fait payer le fret. La politique d'eBay est explicite : lorsqu'un article est retourné dans le cadre d'une réclamation pour non-conformité à la description, le vendeur est responsable des frais de retour. Pour tout ce qui est volumineux, c'est toute l'économie du litige : le trajet retour d'un article lourd ou encombrant peut coûter plus que la marge de l'article. Avant de considérer votre fiche comme « suffisamment détaillée », il vaut la peine de faire passer vos chiffres réels dans un calculateur de coût de retour — le fret d'une seule armoire retournée tend à recadrer l'effort que représente la publication d'une dimension.
Une exclusion qui surprend les exportateurs industriels : la garantie remboursement d'eBay exclut les équipements industriels et les machines lourdes (couverts séparément par sa protection Business Equipment Purchase Protection), ainsi que les véhicules à moteur, l'immobilier et les services. Les paiements réalisés hors eBay ne sont pas couverts non plus. Ne présumez jamais que la protection de la marketplace couvre votre catégorie — vérifiez la liste d'exclusions pour les marchandises que vous expédiez réellement.
Exigences par type de réclamation
Réclamations liées aux dimensions
Les plus courantes, et les plus évitables. Publiez le chiffre, l'unité, la tolérance et l'état dans lequel la mesure a été prise. « 1200 mm » est une affirmation ; « 1200 ±3 mm (assemblé, hors poignée) » est une spécification. Si votre fiche montre la taille assemblée et que l'acheteur reçoit un carton, vous avez généré une réclamation à partir d'une simple hypothèse non formulée — la distinction entre dimensions pliées et assemblées est l'une des réclamations les moins coûteuses à éliminer dès la conception.
Réclamations liées au matériau et à la finition
« Bois massif » est une description qui a un poids juridique ; « finition premium » n'en a pas. Si vous dites chêne, expédiez du chêne. Si c'est du placage chêne sur MDF, dites placage chêne sur MDF — un acheteur qui n'a pas pu ignorer la construction ne pourra pas ensuite la qualifier de non-conformité. Le flou paraît plus sûr ici, et c'est l'inverse qui est vrai.
Réclamations liées à la quantité et à l'emballage
L'article 35(1) traite la quantité et l'emballage dans la même phrase que la description, et l'article 35(2)(d) fait de la conformité de l'emballage une exigence à part entière. Un comptage de cartons insuffisant et un emballage inhabituel qui endommage les marchandises sont tous deux « non conformes à la description » — ce ne sont pas des catégories séparées ou mineures.
Raisons courantes pour lesquelles les fournisseurs perdent ces litiges
- La fiche avait une photo et aucun chiffre. L'hypothèse de l'acheteur est devenue la référence faute d'autre chose.
- L'échantillon témoin n'a jamais été mesuré. L'art. 35(2)(c) en a fait la spécification, et ses dimensions réelles sont désormais celles indiquées par le mètre de l'acheteur.
- Le catalogue et le bon de commande se contredisaient. Deux chiffres existent ; l'acheteur cite celui qui l'arrange.
- La tolérance n'a jamais été publiée. Tout écart se lit comme un écart.
- L'usage prévu de l'acheteur était connu et ignoré. L'art. 35(2)(b) couvre les usages portés à la connaissance « tacitement » — cet e-mail sur le hall d'hôtel compte.
- Le problème était connu et non divulgué. L'art. 40 supprime entièrement les moyens de défense liés à la notification.
Check-list avant publication
Avant qu'une fiche, un devis ou un catalogue ne parte vers un acheteur :
- Chaque dimension porte une unité, une tolérance et l'état de mesure (assemblé / emballé / intérieur / extérieur)
- Le chiffre du catalogue, le schéma technique et le bon de commande disent tous la même chose
- Les allégations sur les matériaux sont littérales et précises — espèce, qualité, construction, pas des adjectifs
- Les dimensions réellement mesurées de l'échantillon témoin sont consignées et signées par les deux parties
- Les dimensions et le nombre de cartons emballés sont indiqués, pas seulement les dimensions du produit
- Tout ce qu'un acheteur pourrait supposer sans que vous ne le précisiez est indiqué comme exclu
- La position du contrat vis-à-vis de la CVIM est connue — applicable par défaut, ou exclue au titre de l'art. 6
- Les dimensions qu'un acheteur mesurera réellement sont visibles sur l'image, pas seulement en pièce jointe
Questions fréquentes
Que signifie réellement « marchandises non conformes à la description » ?
Cela signifie que les marchandises ne correspondent pas à la quantité, à la qualité ou à la description exigées par le contrat. Selon l'article 35(1) de la CVIM, la référence est la description du contrat, et l'article 35(2) ajoute que les marchandises doivent être propres à leur usage habituel, propres à tout usage particulier porté à la connaissance du vendeur, conformes à tout échantillon ou modèle présenté par le vendeur, et emballées de manière habituelle. Il s'agit d'un décalage avec ce qui a été communiqué — pas de savoir si les marchandises sont objectivement bonnes.
Un acheteur peut-il réclamer que le produit n'est pas conforme à la description si les dimensions figuraient sur la fiche ?
Beaucoup plus difficilement, et c'est bien là l'intérêt. L'article 35(3) de la CVIM dit que le vendeur n'est pas responsable, au titre de l'article 35(2)(a) à (d), d'un défaut de conformité que l'acheteur « connaissait ou ne pouvait ignorer » au moment de la conclusion du contrat. Une dimension publiée assez clairement pour que l'acheteur n'ait pas pu la manquer prouve qu'il savait. La limite : cela ne prime pas sur une clause contractuelle expresse au titre du 35(1) — si le bon de commande indique 1200 mm, vous devez 1200 mm.
Combien de temps un acheteur a-t-il pour réclamer que les marchandises ne sont pas conformes à la description ?
Selon la CVIM, la notification doit préciser la nature du problème et être donnée dans un délai raisonnable après que l'acheteur l'a découvert ou aurait dû le découvrir (art. 39(1)), avec un délai butoir absolu de deux ans à compter de la remise effective des marchandises (art. 39(2)), sauf incompatibilité avec un délai de garantie contractuel. Sur eBay, une demande de retour pour non-conformité à la description doit être faite au plus tard 30 jours calendaires après la date de livraison estimée ou réelle, ou dans le délai de retour indiqué par le vendeur si celui-ci est plus long.
Qui paie les frais de retour pour une réclamation liée à une non-conformité à la description ?
Sur eBay, c'est le vendeur — sa garantie remboursement précise que lorsque l'article est retourné, le vendeur est responsable des frais de retour. En B2B international sous la CVIM, cela dépend du contrat et du recours invoqué par l'acheteur. À noter : eBay exclut entièrement les équipements industriels et les machines lourdes de sa garantie, donc la catégorie compte avant de présumer une quelconque couverture.
Comment éviter les réclamations pour non-conformité à la description liées à la taille avant qu'elles ne surviennent ?
Rendez la mesure impossible à manquer et impossible à mal lire — c'est un travail de documentation, pas de photographie. Les dimensions doivent figurer sur l'image que l'acheteur regarde réellement, porter une tolérance et un état de mesure indiqué, et correspondre exactement au bon de commande. En pratique, cela signifie générer le schéma à partir de la géométrie réellement mesurée du produit plutôt que de dessiner des flèches sur une photo aplatie : un logiciel d'annotation de cotes et de spécifications fixe chaque étiquette au bord réel du produit et ré-exporte le même schéma à la taille requise par chaque canal, de sorte que le chiffre sur la fiche, le devis et le catalogue soit un seul et même chiffre au lieu de trois. C'est aussi là que les outils d'image par IA sont le mauvais outil — ils restylisent une image et produiront volontiers une mesure qui a l'air plausible et qui n'est pas la vôtre, et une dimension inventée publiée à un acheteur est une non-conformité que vous avez fabriquée vous-même. La même rigueur qui fait une fiche technique produit que les acheteurs lisent vraiment est celle qui fait échouer une réclamation : un seul jeu de chiffres, partout, avec la tolérance affichée.
Sources et références
- UNCITRAL — United Nations Convention on Contracts for the International Sale of Goods (Vienna, 1980) — texte intégral de la convention et note explicative ; les articles 1, 6, 35, 38, 39 et 40 régissent l'application, l'exclusion, la conformité, l'examen et la notification
- UNCITRAL — CISG status table — 97 États contractants, avec les dates de ratification et d'entrée en vigueur par État
- eBay Money Back Guarantee policy — couverture lorsqu'un article ne correspond pas à la fiche, délais de retour pour non-conformité à la description, responsabilité du vendeur pour les frais de retour, et exclusions de catégories dont les équipements industriels et machines lourdes